「実践カスタマーサクセス」とは、「カスタマーサクセスとは何か」の著者である弘子ラザヴィ氏が代表を務める、サクセスラボ株式会社主催の有償セミナー。
カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」
- 作者:弘子ラザヴィ
- 発売日: 2019/07/03
- メディア: Kindle版
現場で実践するための「カスタマーサクセス計画大綱 2021」を完成させるオンラインプログラム として、以下の豪華講師陣とともに、2020年9月6日から2020年12月20日までの間、毎週日曜日の10時から1時間〜1時間半の日程で催行されていました。
- 弘子ラザヴィ氏（サクセスラボ）
- 是村 潤 氏（CircleCI Japan）
- 礒野 亘 氏（beBit）
- 岩田 健吾 氏（Repro）
セミナー自体も比較的長期にわたるものでしたが、このセミナーで作成した「カスタマーサクセス計画大綱 2021」のチーム内への共有が今日終わり、ようやく自分の中で一区切りがつきました。そこで、チーム内に共有した内容の一部を、ここにも残しておきたいと思います。
「実践カスタマーサクセス」の実施形式
「学習回」と「討議回」を交互に開催していく形式で、それぞれに事前課題の設定がありました。
学習回（1時間）
「THE CUSTOMER SUCCESS PROFESSIONAL'S HANDBOOK」（の翻訳原稿、通称「教本」）の事前読み込み（各回2章分）が宿題になっていました。今春に邦訳本が出版されるらしいのですが、それを一足先に読める！ということで、宿題のたびにちょっとしたおトク感を覚えながら読んでいました笑（出版前の原稿、ということもあり、また自身の苦い経験も相まって、誤字脱字を見つけたらその都度指摘する人になってしまっていました......、、お騒がせしました！）
セミナーでは、宿題となっている各章は読み込んできている前提で、該当章に関する講師からの講義のあと、その内容について参加者の中から毎回ランダム選出された3〜4名のチームで討論する、という形式でした。
「討議回」（1時間半）
こちらも、毎回事前課題が宿題として課されていて、それをやってくることが前提になっていました。その宿題とは、「カスタマーサクセス計画大綱 2021」（後述）を構成する各章を計画・立案してくること。これがまた大変で、討議回が近づくたびに若干憂鬱な気持ちになっていたことを、この場で白状します......苦笑
セミナーでは、あらかじめグループごとに選出されたチームメンバー（私はグループ#2でした）で、各自実施してきた事前課題について共有・討議をガッツリ1時間ほどする、というかんじでした。
その他
専用slackチームが作成され、inviteされました。主なチャンネルは以下の通りです。
- あらかじめ選出されたチームメンバーごとのチャンネル
- 雑談チャンネル
- 自由討議チャンネル
- 運営との連絡窓口チャンネル
- 各種部活動チャンネル
テックタッチ部が特に活発でした！- 参加したかったけれど、なかなか時間帯が合わずで、参加できずじまいだったのが心残りです
- でも、Zoomのアーカイブを残していただいているようなので、どこかで時間をとってまとめて見たい！と思っています
「カスタマーサクセス計画大綱 2021」とは
「自身の所属する現場で、2021年におけるカスタマーサクセスの実行計画」を指したものです。以下の7章で構成されています。
- 第1章 目的とゴール
- 当社がカスタマーサクセスに取り組む理由とその意義
- カスタマーサクセスを取り組むことで広がる可能性と機会
- 第2章 カスタマーとの関係構築
- 当社のカスタマーのゴール、ペイン、ユースケースはどのようなものか。
- 従来のカスタマーとの関係性・接し方から変える点・変えない点は何か？
- 当社としてどのようなデータを収集・管理し、それをどう活用するか？
- 第3章 カスタマージャーニー
- 当社のカスタマージャーニーとは（各ステージ等の定義）
- 各プロダクトの「カスタマーの真実の瞬間（ワオ！モーメンツ）」とは（定義）
- 第4章 カスタマーサクセスチームのコア業務
- カスタマーサクセスチームのミッションと役割
- 当社のエンゲージメントモデルの要諦
- 第5章 成長志向のアダプション戦略
- 成長志向のオンボーディング、アダプション、リニューアルにおける当社の重点課題
- 成長志向のアダプションにむけた2021年の目標、KPIと重点施策
- 第6章 CSMに必要なコアスキル
- 当社のカスタマーサクセスチームに求められる必須のスキル
- 現在とスキルセットとの主要なギャップとその解消にむけた基本方針
- 第7章 カスタマーサクセスチームの運営基本方針
- カスタマーサクセスチームにおいて人材の適材適所を実現するための基本方針
- カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスの基本方針
これを、討議回ごとの宿題として作成し、討議回での討議をもとにブラッシュアップしていく、それを繰り返すことで「大綱」を作り上げる。という形式です。この成果物を、今日チーム内に共有できた。というわけですね！
さすがにその内容をここで公開することはできないので、気になる方はぜひ弊社・はてなへの入社をご検討ください！笑
セミナー受講の成果
以下のような成果があったと考えています :)
- カスタマーサクセスについて体系立てて学ぶことができた
- 「カスタマーサクセス計画大綱 2021」の"素案"を完成させることができた
- あくまで"素案"であり、一部については引き続きチームでアウトプットに取り組む必要がある、と感じています
- その理由としては、今回のセミナーはチーム内で私一人で受講しアウトプットしたものであるため、内容についてさらにチームで検討をおこない、「チームとしての計画」に昇華させていく必要があると考えているため
- セミナー参加者による「セミナーへの貢献をした受講者の投票」で1位（最優秀）を獲得！
- 「マジメにコツコツ受講してたんだなーコイツは」くらいに受け止めてもらえたら幸いです笑
上記のほか、同じ課題・悩みをもつクラスメイト、ゲストスピーカー、講師陣とのネットワーク構築などにもつながったと感じています。「同窓会」なるものも企画されているようなので、"一期生" として今後もゆるく繋がりを保てていけたら嬉しいですね！
その他、感想など
同じ社内から8人+社長で参加されている、といった企業もあり、カスタマーサクセスに対して一丸となって取り組もうとされていることが感じられて羨ましく感じる場面もありました。また、セミナーに対してはあれこれフィードバックもさせていただいたのですが、それに対してスピード感をもって対応をしていただき、セミナー自体もどんどんと改善してもらえたのはありがたかったです。運営の皆様自身がまさに"カスタマーサクセス"を実践しておられたと思います。
というかんじで、「カスタマーサクセスについて体系的に把握をしたい」と思っている方には、（毎週日曜日に参加するという強い意思は必要になりますｇが）ぜひ積極的な参加を検討いただけたらよいのでは？！と思えるセミナーでした（多分次回の開催もあるはず）！
