「カスタマーサクセス実行戦略」を読んだ

カスタマーサクセス実行戦略

よかった。sansan強い。こういった、カスタマーサクセスの本場である米国との架け橋となってくれるような書籍は本当にありがたい。。

以下感想と、自分とこでの実践についてのメモ。

感想

はじめに

• 事業の伸びしろはカスタマーサクセスにある よい〜
• この理論を自社のカスタマーサクセス組織でも試してみたい わかる〜
• プロダクトの進化はそのプロダクトが持つミッションに従って行われるべき それ！

第二章

• Gainsight社の カスタマーサクセス成熟度レベル でいくと、うちは REACTIVE 〜 INSIGHTS & ACTIONS ってところだろうか
• カスタマーサクセスマネージャーは顧客に向き合うあまり、あれもこれもと手を出してしまい、今、自分が何を目的に活動しているかがわからなくなることがある。 それね......（ カスタマーサクセスマネージャー ではないけど）
• CS Elements よい、こういうの好き......
  • Pr: Product Success とか Su: Support Experience が TRANSFORM にあって、なんだか背中を押されたような気持ちに。
• 顧客のセグメント分け難しいなぁ、でもどれだけ悩んだとしてもどこかで明確に線引きはしなきゃいけないんだろうなぁ
• 「オンボーディングこそがカスタマーサクセスの全てだ」と言い切る人も。 なるほど......！
• あえて契約継続意思を確認する（ たとえ自動更新のプロダクトであっても ）ことでロイヤルティへの推進力を向上させる、みたいな考え方もあったりするのかなぁ。
• BtoBサービスのサクセスとは、提供サービスが顧客の業務に完全に組み込まれた状態 はシンプルに本質を表現してるなぁ
• ヘルススコアについて、それそのものよりも、それをどう決めたかが重要 とされていて、意外に 担当者の肌感に頼る CSMが感じている定性面も評価に入れる（それを数値化する）とかあって、ですよね、となった
• 主要ステークホルダーの消失をキャッチする仕組み 、本書では LinkedIn とか紹介されていたけど、個人的にはsansanこそがその助けになってくれた場面があるなぁとか思ったりした
  • xxさんの所属会社が変わりました とかの通知は見逃せない
• 社（顧客の）に一人ずつチャンピオンを指名して、それを社内で引き継いでいってもらうようなイメージでもおもしろいかもなぁ
• プロダクトアウトで始まったプロダクトをマーケットインさせていく過程において、「プロダクトのミッション」と「マーケットのニーズ」のギャップを埋める、というのは、カスタマーサクセスの重要な業務の一つ。 ウェイ！

第三章

• 様々な情報が様々な場所・プラットフォームに散在するの、もちろんいたずらにそれを招くのはよくないと思うけど、所属メンバーの各ロールが効率的に行動・管理できることもやっぱり重要なので、ある程度は散在することを前提に「それをいかにうまく集約していけるか」というところがキモになってくるんだろうなぁ
  • その答えの候補のひとつが Gainsight なんだろなぁ
• CS CTA、めっちゃいいなぁ
• カスタマーサクセスは、高度なホスピタリティを求められつつも、非常にデータドリブン うむ
• PLG（Product-Led Growth）戦略 PQL とか、今まで特に意識してなかったようなものにもちゃんと名前が付いてたんだなぁ（小並感）
  • カスタマーサクセスを念頭においたプロダクトづくり、みたいなのも大事そう

第四章

• カスタマーサクセス部門で追うべきKGIがあるとすれば、GRR と NRR 以外にはない はい
  • GRR , NRR
• カスタマーサクセス組織のスタンス たしかになぁ、うちはどれだろうか......
• カスタマーサクセスにおけるカスタマーサポートの位置づけ よかった。わかる。
• まずコスト削減機構としてのカスタマーサクセス組織をめざす 、うちは営業しながら、という直接的な（かつ理解をえられやすい）利益を出しながらの挑戦だったなー、とか。
• CS Ops ！

第五章

• 進化したカスタマーサクセス部門はマーケティング機能を持つべきである はい

第六章

• ブリヂストンさん素晴らしいなぁ
• ヒューマンファースト によるプレミア感、なるほどねぇ
• データの「取り方」と「持ち方」をカスタマーサクセスにつなげる 、いい表現！
• 自分たちの専門分野のソートリーダーやエバンジェリストになる 、自分のプロダクトのドッグフーディングの有用性みたいなもの、こういうところにも効いてくるよなぁ

おわりに

• カスタマーサクセスは人と社会の両方を幸せにできる たしかにそうだよなぁ。素敵な仕事だと思う

実践できないか考えてみたい

第二章

• カスタマーサクセス組織の成熟度とサブスクリプションモデルの利益には明確な相関関係があり、「その利益追求をカスタマーサクセス組織のKPIとすべき」とGainsihgt社は提唱している。
• 「オンボーディングこそがカスタマーサクセスの全てだ」
  • 「オンボーディングが成功したか、失敗したか」を判断することが重要。
  • TTVを意識したい
• 顧客のサクセスを目指すアダプション期
  • サービスやプロダクトをある程度使えるようになった顧客に対して、顧客のサクセスを定義し、そのサクセスに向けて顧客のサービス利用を支援していく
  • サービス利用の先にある「顧客が成し得たかったこと」を共通認識の下に定義し、その実現のための支援をする
  • オンボーディングフェーズでサクセスの定義をおこない、その実現のための支援をアダプションフェーズでおこなう
• カスタマーライフサイクルの定義への向き直り
  • 顧客ステータスベース か？ 導入期間ベース か？
• オンボーディングプロセスにおいて重要なことは、「オンボーディングの期間をどの程度にするか」と「オンボーディングの成功をどう定義するか」を決めること。
• ヘルススコアの設計。DEARフレームワーク。
• 顧客ニーズを拾う仕組みの構築
  • もうすでに取り掛かってみている！

第三章

• CSQL（Customer Success Qualified Leads）戦略

第四章

• KGIについて。KGIを達成するための組織（チーム）づくりについて。
  • これまではちょっと「自分たちは何者なのか」みたいなところに固執しすぎてたかもなぁ（超個人的なふりかえり......）
• カスタマーサクセス活動の分類を、改めて。sansanのケースを参考にしつつ。
• 自チームにおける CS Ops

以上。素晴らしい内容の一冊でした。

カスタマーサクセス実行戦略