ひとでくんさんが作ってくれた お題「エンジニア立ち居振舞い」。ぼくはセールスエンジニア...、、あっ、エンジニアじゃんってことで考えてみた。
常に物事を論理的に考え、捉えるようにする
僕のいまの仕事のうちのひとつに、ユーザーさんからの技術的な問い合わせに対する受け答えをする「テクニカルサポート」というものがあって。
ご意見やご要望、動作不良など、日々さまざまなお問い合わせをいただくのだけど、特に「なぜかうまく動かない」といったお問い合わせは、僕の目から見ても「なぜうまく動かないのかわからない」ということも多くて。
特に、起きてる現象に対しての「ひと目見ただけでの時点での感想」は、ユーザーの方が抱くものと殆ど同じだったりする。
ただそこからがやはり大事だと思っていて、
- 目の前で起こっている事象が起きる原因としては、どういったものが考えられるか。
- 原因と思われるものがいくつか考えられる場合、そのひとつひとつについて「それが真の原因かどうか」を確かめるにはどうすればいいか？
- そんなことはないはず、といった考えを裏付けるような証拠（ログとか）などを確認することはできるか。
- その原因となる可能性を少しでも狭めるためにできることには、どういったことがあるか。
- 再現検証をしてみて再現するかどうか？
- 再現しない場合は、ユーザーさんと自分の環境の差異となる要素はなにか？を考えたりとか
- 再現検証をしてみて再現するかどうか？
- ユーザーさんが見ている・知り得ている情報とこちらの情報の差を予め整理し、理解する。
- よくわからん場合、
- 「どういう場合だとこういう事象が起こると思われるか」という仮説を立ててみる
- その周辺の事柄で、そもそも自分の理解が不足していると思われる場合はまずそこの理解を進めて足場を固めてみる
...といったことを、いかに落ち着いて、頭の中で考えられるか、かなーと。
あと地味にアレなのが、「論理的に求めようとするきもち」と「感情的に（何かを）押し通したくなるきもち」のせめぎ合いに毅然として立ち向かうということかな。「あ、それね。絶対xxが原因だわ俺知ってるわー」としてしまいたくなるところを、いかにグッと堪えられるかというか。
でもまぁこういうのって「第3者視点からの思いつき」みたいなのも大事だったりするので、自分一人でいつまでも悩むんじゃなくて、適当なところで他の人の意見も求めるっていうのが大事だと思います（ここまで書いてきたこと台無し感）。
